ความหมายของคอลเซ็นเตอร์ (Call Center)

Call Center คือ การรวมศูนย์การรับเข้า และ การโทรออกภายใน สำนักงาน เพื่อบริหารการโทรเข้าออกจำนวนมากให้ไปเป็นด้วยประสิทธิภาพ Call Center จะถูกใช้เพื่อเป็นส่วนหนึ่งในช่องทาง ในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าในการที่ต้องการติดต่อ เข้ามาสอบถามข้อมูล ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของผลิตภัณฑ์หรือเมื่อต้องการความช่วยเหลือทางเทคนิค นอกจากนั้นแล้ว ยังถูกใช้ในการทำการตลาดแบบทางไกลหรือที่เรียกว่า เทเลมาเก็ตติ้ง รวมไปถึงการเร่งรัดหนี้สิน ซึ่งการใช้ระบบ Call Center จะช่วยทั้งในเรื่องการตรวจสอบประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ ของบริษัท ที่เรียกว่า Agent และ สามารถควบคุมค่าใช้จ่ายได้

หน้าที่การทำงาน

สิ่งสำคัญของ Call Center จะประกอบด้วย 2 ส่วน ส่วนแรกเรียกว่า ระบบ Call Center ส่วนที่สองเรียกว่า เจ้าหน้าที่ระบบ Call Center โดยจะมีหลายส่วนยกตัวอย่างเช่น

• Agent (เจ้าหน้าทีรับสาย) ทำหน้าที่รับสายเข้าและโทรออก เป็นผู้ที่ให้บริการลูกค้าโดยตรง เป็นผู้ที่มีความรู้ในสินค้าและบริการต่างๆ เป็นอย่างดี
• Supervisor (หัวหน้างาน) จะปฏิบัติงานร่วมกับเจ้าหน้าทีรับสาย (Agent) อย่างใกล้ชิด  Supervisor เป็นผู้ที่มีความรู้เกี่ยวกับตัวสินค้าหรือบริการต่างๆของลูกค้า และจะต้องเข้าใจในขั้นตอนการปฏิบัติงานเป็นอย่างดี สามารถแก้ปัญหาแทนเจ้าหน้าที่รับสาย(Agent) ได้ในกรณีที่การบริการเกิดข้อผิดพลาด รวมทั้งสามารถประเมินผลการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่รับสาย(Agent) ได้
• Trainer (เจ้าหน้าที่ฝึกอบรม) มีหน้าที่ฝึกอบรมเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ในเรื่องการให้บริการและทุกเรื่องที่เจ้าหน้าที่รับสายพึงปฏิบัติก่อนการปฏิบัติงาน รวมทั้งการให้ความรู้เพิ่มเติมในเรื่องใหม่ๆด้วย
• Quality Analyst (เจ้าหน้าที่วิเคราะห์คุณภาพ) ทำหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการให้เป็นไปตามมาตรฐานและตามความพึงพอใจของลูกค้า นอกจากนั้น จะมีหน้าที่ให้คำแนะนำแก่เจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) เกี่ยวกับเทคนิคการบริการลูกค้าให้มีคุณภาพ
• IT Support (เจ้าหน้าที่สนันสนุนระบบคอมพิวเตอร์ และระบบ Call center) มีหน้าที่ดูแลระบบให้การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าราบรื่น ไม่ติดขัดในขณะให้บริการ รวมทั้งพัฒนาระบบต่างๆเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของการปฏิบัติงานที่ถูกต้องและรวดเร็ว

ข้อดี ของคอลเซ็นเตอร์ (Call Center)

1. ช่วยจัดสรรการทำงานของพนักงานให้มีประสิทธิภาพสูงสุด 2. ช่วยควบคุมการทำงานของพนักงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น 3. สามารถบริการลูกค้าได้ทันท่วงทีเมื่อลูกค้าต้องการบริการโดยที่สายที่โทรเข้ามาได้รับการดูแลทุกสายโดยที่ไม่ตัดสายของลูกค้า 4. สามารถนำข้อมูลของ Call Center ไปทำ Marketing ต่อได้ 5. สามารถนำข้อมูลที่ Report จากระบบ Call Center มาปรับปรุงการทำงานของพนักงานได้